Outil d’analyse d’un service existant ou de conception d’un nouveau service à partir du parcours et de l’expérience client. Outil développé à l’origine par Lynn Shostack.
Le blue print d’un service permet de visualiser sous forme de logigramme, dans une logique temporelle :
– les activités du client : son parcours, ses contacts avec le support physique mis à sa disposition (locaux, matériels….).
– les activités du personnel en relation directe avec le client,
– les activités du personnel en contact hors de la présence du client,
– les activités des autres personnels qui ne sont pas en contact avec le client.
L’analyse permet d’identifier les points d’étranglement et de redondance et d’optimiser la prestation de service.