La distribution électronique en restauration

Avec un décalage d’une bonne dizaine d’année la restauration adopte à son tour la distribution électronique.
Les points communs sont nombreux: distributeurs spécialisés, moteurs de réservation, importance du site web du restaurant pour vendre en direct…
Mais il y aussi des différences fondamentales:
– la réservation est moins systématique en restauration
– le consommateur n’est pas habitué à donner son numéro de carte bancaire pour garantir sa réservation (toutefois le taux de no-show reste faible: RESY annonce, par exemple, seulement 3.4% de no-show au niveau mondial (sur 100 millions de réservations, dans 2500 restaurants).
– la possibilité de reporter le coût de la distribution sur le prix de vente est plus difficile à envisager (les clients ne sont pas prêts à accepter des augmentation de prix… au contraire avec La Fourchette ils peuvent avoir pris l’habitude de payer moins cher qu’en réservant directement au restaurant.
– beaucoup de restaurant sont de petites structures, il est plus difficile d’envisager de libérer (même partiellement) un salarié pour s’occuper de la distribution en linge.

Sans intermédiaire commissionné

Tout d’abord, bien qu’assez peu de restaurants le fassent, il peut-être très utile de distribuer en direct sur le site internet de l’établissement, donc sans passer par un intermédiaire (en distribution directe, donc).
Pour cela il faut un moteur de réservation installé sur le site web et, si possible, en lien avec le logiciel de gestion de la salle (on parle de TMS: table management system ou plus modestement de cahier électronique de réservation).
Cela procure des avantages essentiels:
– pas de commissions
– réservations possible 24/24, 7/7
– pas de perte de temps par le personnel pour répondre au téléphone
– création d’un fichier client (coordonnées, historique des achats) et les nombreuses possibilités associées. Le logiciel propose un volet CRM (customer relationship management). Par exemple on peut programmer l’envoi systématique au client d’un SMS de rappel 1h avant la réservation…envoyer un message pour informer d’une soirée spéciale, de la sortie de la nouvelle carte, de l’arrivée des fraises du Périgord…

Il existe plusieurs “solutions” logicielles: Guestonline, Itable, Zenchef…. Tarif Guestonline: de 27 à 87€/mois selon la version.

La page d’accueil du site internet de la Tour d’Argent: notez le bouton “réservations”
Le clic sur le bouton “réservations” ouvre le widget Guestonline

Avec intermédiaire commissionné

Le plus connu de ces intermédiaires, en France, est La Fourchette (propriété de Tripadvisor, The Fork dans les autres pays européens). Il y a de sérieux concurrents: Open Table (même Groupe que Booking) ou RESY.
Pour les restaurateur les avantages sont nombreux:
– système simple
– le distributeur fourni un cahier de réservation /gestion de salle qui reçoit toutes les réservations.
– réservations ouvertes 24/24, 7/7
-bénéficie de la puissance du distributeur sur Internet (être sur le site de la Fourchette apporte une grand visibilité)
-bénéficie des conseils pour optimiser le remplissage du restaurant (promotions aux heures creuses, lutte contre les no-shows…)
– possibilité de mettre un module de réservations (celui du distributeur) sur le site web du restaurant

Il y a aussi de sérieux inconvénients:
– un abonnement mensuel (il existe des versions gratuites mais elles sont très limitées)
– un coût à la réservation (2€/couvert pour La Fourchette)
-dépendance technologique et commerciale

La Fourchette … vue du restaurateur
Open Table, vue du client

A voir:
Le point de vente et sa localisation (y compris, zone de chalandisemerchandising, expérience client / parcours client)

La distribution électronique en hôtellerie

La distribution électronique en restauration

La franchise

La force de vente