Innovation en hôtellerie restauration

  • Savez vous que Jo&Joe a été (en partie) crée par des étudiants pour le Groupe ACCOR ?

Lire: ici

C’est quoi l’innovation ?

En marketing une innovation est un produit, ou une prestation de service, perçu comme nouveau par le marché (en marketing innovation et produit nouveau sont donc synonymes).
Si on veut être plus général « une innovation est la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures » (definition de l’OCDE).
Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, l’innovation ne se limite pas à l’adoption de technologies de pointe, mais englobe aussi les pratiques durables, les concepts originaux et l’amélioration continue de l’expérience client.

« L’innovation, c’est ce qui distingue un leader d’un suiveur. » – Steve Jobs

Une innovation peut provoquer un changement en générant une nouvelle fonction  de consommation inexistante jusque là : on parle alors d’innovation de rupture, créant une nouvelle classe de produit : l’ordinateur individuel, la remontée mécanique pour le ski,….Plus modestement, mais aussi beaucoup plus couramment, l’innovation est aussi un produit, un service jugé significativement différent par le consommateur mais ne créant pas de nouvelle fonction de consommation : on parle alors d’innovation incrémentale

Pourquoi c’est important ?

L’innovation est une nécessité permanente pour la plupart des entreprises:

MamaMarseille_ jj cariou
Mamashelter Marseille

– la pression concurrentielle oblige l’entreprise à fournir en permanence de bonnes raisons de commencer ou de continuer à acheter ses produits. L’innovation-produit est un bon moyen de différenciation (peu d’hôtels ressemblent au MamaShelter) et de lutte contre le dépositionnement (pour un concurrent ce sera difficile de rendre MamaShelter banal).
– les consommateurs se lassent plus ou moins rapidement des produits qu’ils consomment: l’innovation produit est un moyen de faire face au vieillissement des produits mais aussi de fournir de la variété aux consommateurs. Les voyageurs recherchent des expériences uniques et personnalisées. Par exemple, les hôtels proposant des expériences immersives grâce à la réalité virtuelle attirent une clientèle curieuse et technophile.
– l’amélioration du processus de production, de l’organisation est également une source de compétitivité pour l’entreprise: pour cela aussi l’innovation est nécessaire. A l’hôtel Joséphine (Happy Culture Paris) les réceptionnistes servent (gratuitement), dans le salon du lobby, une boisson au client en fin de journée (par exemple de l’absinthe…parfait pour son coté expérientiel un peu transgressif !).

– Les solutions durables, comme les bâtiments à énergie positive ou la réduction des déchets alimentaires, sont de plus en plus prisées par les clients sensibles aux questions environnementales. Les salariés sont également de plus en plus sensibles à ces questions (et on les comprend !). L’engagement environnemental et sociétal, ainsi que la gouvernance (voir ESG) offre de nombreuses possibilités intéressantes d’innovations.

Le marketing s’intéresse particulièrement à l’innovation-produit ou service mais aussi beaucoup aux aspects ESG. A lire: ICI

Partie 1 – Tendances actuelles en hôtellerie-restauration

Le secteur de l’hôtellerie-restauration évolue rapidement pour répondre aux besoins des clients modernes et aux enjeux sociétaux. Ces tendances s’articulent autour de l’innovation technologique, du développement durable et de l’amélioration de l’expérience client (voir UX). Dans cette section, nous explorons ces transformations et leurs implications pour les professionnels.

Sous-partie 1.1 : Tendances Technologiques

Les avancées technologiques ont un impact majeur sur les opérations, les services et l’expérience globale des clients.

  1. Intelligence Artificielle et Automatisation
    • Exemples : Chatbots pour la gestion des réservations, recommandations personnalisées basées sur les préférences des clients, et analyse des données pour anticiper les besoins.
    • Cas pratique : Marriott utilise des chatbots AI pour répondre aux questions des clients et accélérer le processus de réservation. Cherchez un chatbot en hôtellerie et @@@@tester le, apportez votre expérience !
  2. Robots et Automatisation
    • Exemple : Les robots serveurs comme « Plato » en France, ou encore « Pepper » dans certains hôtels japonais. VOIR ICI
    • Impact : Réduction des coûts opérationnels et assistance au personnel humain pour améliorer l’efficacité et aussi nouvelle UX !
  3. Applications Mobiles et Réalité Augmentée
    • Exemple : Applications qui permettent aux clients de visualiser une chambre d’hôtel en 3D avant la réservation ou de découvrir les menus en réalité augmentée. Voir ICI et ici pour visite 3D sur Google maps
    • Avantages : Interactivité et personnalisation accrues.
  4. Hôtels Connectés et IoT (Internet des Objets)
    • Exemple : Chambres d’hôtel intelligentes où les clients contrôlent l’éclairage, la température, et les divertissements via leur smartphone.  ICI

    • Impact : Une expérience plus confortable et adaptée aux préférences individuelles.

Sous-partie 1.2 : Pratiques Durables et Responsabilité Sociale

La durabilité est devenue un pilier central dans le secteur, répondant à la prise de conscience environnementale des consommateurs.

a- Réduction des Déchets

    • Exemples : Buffets équipés de capteurs pour mesurer la quantité de nourriture non consommée et ajuster les préparations (solution adoptée par plusieurs hôtels Hilton). Poubelle connectée.
    • Résultat : Moins de gaspillage alimentaire.

L’hôtel Hyatt Regency Orlando, en collaboration avec la firme de design Ideo, a mis en place des solutions pour réduire le gaspillage alimentaire dans ses buffets à volonté. Les observations ont révélé que les clients consommaient à peine plus de la moitié de la nourriture disponible sur le buffet. Pour remédier à cela, des capteurs ont été installés pour surveiller les quantités de nourriture restantes, permettant ainsi d’ajuster la préparation des plats en fonction des besoins réels.

b-Énergie Verte et Conception Durable

    • Exemple : Hôtels à énergie positive, comme le « Svart Hotel » en Norvège, conçu pour fonctionner uniquement avec des énergies renouvelables. Lire ICI
    • Impact : Réduction de l’empreinte carbone.

c-Transparence et Circuits Courts

    • Exemple : Restaurants affichant l’origine locale et bio de leurs produits, ou hôtels favorisant des artisans locaux pour leurs meubles et décorations.
    • Résultat : Renforcement de l’authenticité et fidélisation des clients écoresponsables.

Sous-partie 1.3 : Centré sur l’Expérience Client (UX)

Les attentes des clients évoluent vers des expériences plus personnalisées et immersives.

a-Personnalisation des Services

    • Exemple : Offres personnalisées basées sur les préférences historiques des clients (exemple : ICI)
    • Impact : Satisfaction client accrue et fidélisation.

b-Expériences Immersives

    • Exemple : Hôtels proposant des ateliers de cuisine locale, des visites guidées ou des activités culturelles exclusives. (ça peut aussi se décliner en expérience virtuelle)
    • Résultat : Une expérience mémorable et différenciante. Exemple: Sublimotion Ibiza ICI

c-Digitalisation des Interactions

    • Exemple : Enregistrement sans contact via une application mobile ou bornes d’accueil numériques dans les halls d’hôtel.
    • Avantages : Plus de rapidité et une meilleure sécurité sanitaire.

Y-a-t-il des moments clés, des périodes ?

Il y a des moments clés pour l’innovation-produit:
– assez souvent l’entreprise naît avec un nouveau produit, une innovation…dans ce cas la survie de l’entreprise est liée à celle du produit: l’échec du produit risque fort d’entraîner la chute de l’entreprise.
– le vieillissement souvent inévitable des produits oblige à remplacer ceux qui sont en déclin. Il semble utile d’analyser le portefeuille de produits et de rechercher un équilibre entre les produits à maturité (susceptibles de dégager les ressources nécessaires au financement des nouveaux produits) et les produits en lancement et ceux en croissance (qui nécessitent du financement et qui remplaceront ensuite  ceux dont les ventes déclinent).
– les périodes de crises, de fortes évolutions de la demande ou de l’offre sont très propices à l’innovation (souvent dans ces situations il faut innover ou disparaître).

Partie 2 – Comment font les entreprises pour être innovantes ?

Dans les petites entreprises le lancement d’un produit nouveau est souvent très empirique mais les échecs sont très nombreux et les conséquences lourdes, l’entreprise disparaît parfois avec sa tentative d’innovation.
Dans les entreprises plus structurées la démarche est généralement plus contrôlée.

Sous partie 2.1. Créer une Culture de l’Innovation

  • Encourager la créativité et la prise de risque :
    • Les entreprises innovantes valorisent les idées nouvelles et permettent aux employés d’expérimenter, même si cela implique des échecs. Lire ICI
    • Exemple : Google autorise ses équipes à consacrer 20 % de leur temps à des projets personnels innovants (concept des « 20% Time »).
  • Favoriser un environnement collaboratif :
    • Organiser des ateliers de brainstorming, des hackathons ou des sessions de design thinking pour stimuler la créativité collective.
  • Leadership inspirant :
    • Les dirigeants doivent promouvoir une vision claire de l’innovation et montrer l’exemple en adoptant des comportements favorables à la nouveauté.

Sébastien Bazin (CEO du Groupe ACCOR) ne se contente pas de déléguer les initiatives d’innovation : il s’implique personnellement en participant à des événements de startups, des hackathons ou des conférences sur l’avenir de l’hôtellerie. Sa présence inspire les équipes et crédibilise la démarche d’innovation.

Ian Schrager (créteur de PublicHotel New York, entre autres), connu pour être l’un des pionniers des hôtels boutique, a constamment pris des risques en introduisant de nouveaux concepts axés sur l’esthétique, l’expérience et la communauté. Sa manière de transformer sa vision artistique en concept hôtelier montre comment un dirigeant peut incarner le courage de l’innovation.

(PublicHotel New-York)

Sous partie 2.2. Investir dans la Formation et l’Apprentissage

  • Former les équipes à l’innovation :
    • Offrir des formations sur les méthodes innovantes (design thinking, lean startup) et les nouvelles technologies. Exemple de formation pour les dirigeants: ICI
  • Encourager la veille et l’apprentissage continu :
    • Inciter les collaborateurs à participer à des conférences, à suivre des MOOCs ou à lire des études de cas inspirantes.

Sous partie 2.3. S’appuyer sur une Veille et une Analyse Stratégique

  • Observer les tendances :
    • Analyser les évolutions du marché, des attentes des clients et des avancées technologiques pour identifier des opportunités.
    • Faire du Desing fiction
  • Étudier les innovations des autres secteurs :
    • S’inspirer de ce qui fonctionne dans des domaines connexes ou complètement différents pour créer de nouvelles idées (Benchmarking)

Sous partie 2.4. Encourager la Collaboration Externe

  • Créer des partenariats :
    • Collaborer avec des startups, des universités, des écoles ou des laboratoires de recherche pour accéder à des idées et des technologies nouvelles.

Accor a collaboré avec Ferrandi Paris pour créer des concepts de restauration innovants adaptés aux attentes des consommateurs modernes, comme les concepts « food-to-go » ou des menus végétariens plus élaborés.

Sodexo s’est associé à l’Institut Paul Bocuse pour développer de nouveaux plats adaptés aux besoins nutritionnels spécifiques, notamment dans les écoles et les hôpitaux.

McDonald’s France a collaboré avec AgroParisTech (école d’ingénieurs) pour développer des solutions innovantes en matière d’approvisionnement local et de nouveaux produits respectueux de l’environnement.

  • Participer à des réseaux d’innovation :
    • Rejoindre des incubateurs, des accélérateurs ou des clusters pour favoriser les échanges et les synergies.

Sous partie 2.5. Structurer le Processus d’Innovation

  • Définir une stratégie claire :
    • Les entreprises innovantes établissent une feuille de route précise pour l’innovation, alignée avec leurs objectifs stratégiques.
  • Créer une équipe dédiée :
    • Avoir une équipe ou un département innovation qui pilote les projets et coordonne les efforts.
  • Mettre en place des méthodologies agiles :
    • Utiliser des approches comme le « Design Thinking » ou le « Lean Startup » pour accélérer le développement des idées et les tester rapidement.

Sous partie 2.6. Impliquer les Clients dans le Processus

  • Co-création :
    • Faire participer les clients à la conception des produits ou services pour mieux répondre à leurs besoins.
    • Exemple : Starbucks utilise sa plateforme « My Starbucks Idea » pour recueillir et implémenter les suggestions de ses clients.
  • Tests utilisateurs :
    • Proposer des versions bêta ou des prototypes pour obtenir des retours avant le lancement officiel.

Sous partie 2.7. Financer l’Innovation

  • Consacrer un budget spécifique :
    • Les entreprises innovantes investissent significativement dans la recherche et le développement (R&D).
  • Explorer des modèles de financement alternatifs :
    • Lever des fonds via des investisseurs, des subventions ou des campagnes de financement participatif (crowdfunding). Exemple, le Clove Club (2 étoiles Michelin à Londres, expérience culinaire innovante basée sur des ingrédients britanniques de saison) a été financé par le crowfunding (CrowdeCube) à hauteur de 250 000£
    • Crédit d’impôt recherche (CIR) : Les entreprises françaises peuvent bénéficier d’un crédit d’impôt pour leurs activités de R&D.
      ADEME : L’Agence de la transition écologique finance des projets innovants dans les domaines de la restauration durable et de l’efficacité énergétique.